Derechos de los consumidores

Esta información se aplica a los pedidos entregados en España y explica las condiciones para ejercer el derecho legal de desistimiento en las compras a distancia.

Las reglas aquí indicadas se aplican conjuntamente con los derechos reconocidos al consumidor por la legislación española y de la Unión Europea. Ninguna condición comercial puede reducir o sustituir esos derechos imperativos.

Debe distinguirse claramente entre tres plazos diferentes:

• 14 días naturales: plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento;

• 30 días laborables: plazo comercial adicional de devolución;

• 1–3 días laborables: tiempo interno habitual de procesamiento de un reembolso una vez realizadas las comprobaciones necesarias.

Cada plazo tiene un punto de inicio, una finalidad y una naturaleza diferentes. No pueden sumarse ni utilizarse indistintamente.

1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales

Salvo en los casos exceptuados por la legislación aplicable, el consumidor puede desistir de una compra realizada online dentro de un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de indicar el motivo.

Para la compra de un único producto, este plazo comienza el día en que el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, recibe materialmente el producto.

Por tanto, los 14 días naturales no comienzan:

• en la fecha en que se realiza el pedido;

• en la fecha del pago;

• en la fecha de expedición.

Cuando un pedido incluya varios productos entregados por separado, el inicio del plazo se determinará de acuerdo con las reglas aplicables a la modalidad de entrega correspondiente.

2. Cómo comunicar el desistimiento

Para ejercer el derecho de desistimiento, el consumidor debe comunicar de forma clara su decisión antes de que finalice el plazo legal de 14 días naturales.

La comunicación puede enviarse por correo electrónico e indicar expresamente que se desea desistir de la compra correspondiente.

Para facilitar la identificación de la solicitud, se recomienda incluir:

• número de pedido;

• nombre utilizado al realizar la compra;

• producto o productos afectados;

• una declaración clara de la decisión de desistir.

El requisito temporal se considera cumplido cuando la comunicación de desistimiento se envía dentro del plazo legal aplicable.

Una vez recibida la comunicación, se facilitarán por correo electrónico las instrucciones necesarias para continuar con la devolución.

3. Plazo comercial adicional de 30 días laborables

Además del derecho legal de desistimiento de 14 días naturales, LORVENTORA ofrece voluntariamente un periodo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar una devolución.

Este periodo comienza el día en que el consumidor recibe el producto.

Los 30 días laborables:

• no forman parte del derecho legal de desistimiento;

• no amplían el plazo legal de 14 días hasta 30 días;

• no sustituyen el derecho de desistimiento;

• no reducen ningún derecho reconocido legalmente al consumidor.

Por tanto:

14 días naturales = derecho legal de desistimiento.

30 días laborables = servicio comercial adicional de devolución.

Ambos mecanismos se aplican de manera independiente.

Si la solicitud se presenta dentro del plazo legal de 14 días naturales y reúne las condiciones correspondientes, se aplicarán las reglas legales del desistimiento.

Cuando la solicitud se presente conforme al periodo comercial adicional de 30 días laborables, se aplicarán las condiciones comerciales previstas para ese tipo de devolución.

4. Envío del producto después del desistimiento

Después de comunicar válidamente el desistimiento, el consumidor deberá devolver el producto sin demora indebida.

Con carácter general, deberá enviarlo dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que haya comunicado su decisión de desistir.

A efectos del cumplimiento de este plazo, se tendrá en cuenta el momento en que el consumidor entregue el producto al transportista o servicio logístico correspondiente conforme a las condiciones aplicables.

La dirección de devolución y las instrucciones concretas se facilitarán por correo electrónico después de identificar la solicitud.

Si el consumidor hubiera enviado el producto antes de ponerse en contacto, la solicitud seguirá siendo examinada teniendo en cuenta las circunstancias del pedido.

Se recomienda utilizar un embalaje adecuado al tipo de producto y a las condiciones de transporte para reducir el riesgo de daños durante la devolución.

5. Estado del producto devuelto

Cuando sea posible, se recomienda devolver el producto con los elementos que lo acompañaban en el momento de la entrega, entre ellos:

• accesorios originales;

• documentación o instrucciones, cuando existan;

• embalaje original, cuando esté disponible.

Durante el periodo de desistimiento, el consumidor puede examinar y manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.

Si se realiza un uso que exceda de lo necesario para esa comprobación y como consecuencia se produce una disminución del valor del producto, dicha pérdida de valor podrá valorarse conforme a la legislación aplicable.

La apertura del embalaje o la falta de conservación íntegra del embalaje original no anulan automáticamente el derecho legal de desistimiento.

6. Reembolso derivado del desistimiento

Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará de acuerdo con la normativa aplicable.

Con carácter general, deberá efectuarse sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que se haya recibido la comunicación de desistimiento.

Debe diferenciarse este plazo de los demás periodos relacionados con una devolución.

Los 14 días corresponden al plazo legal de reembolso derivado del desistimiento y no al plazo comercial de devolución ni al tiempo interno habitual utilizado para procesar una operación de reembolso.

7. Cuándo puede quedar temporalmente retenido el reembolso

Cuando la legislación lo permita, el reembolso podrá quedar temporalmente retenido hasta que se produzca el primero de estos dos hechos:

• recepción del producto devuelto;

• recepción de una prueba válida de que el consumidor ya ha enviado el producto.

La retención finalizará cuando ocurra cualquiera de esas dos circunstancias, tomando como referencia la que se produzca primero.

Esta posibilidad legal de retención:

• no modifica el plazo de 14 días para comunicar el desistimiento;

• no permite retrasar indefinidamente el reembolso;

• no sustituye las obligaciones legales aplicables al reembolso.

Una vez cumplidas las condiciones correspondientes, el proceso continuará conforme a la normativa aplicable.

8. Tiempo interno de procesamiento: 1–3 días laborables

Cuando el producto devuelto haya sido recibido, se hayan realizado las comprobaciones necesarias y se haya confirmado que procede el reembolso, el tiempo interno habitual para tramitar y emitir la operación es de 1 a 3 días laborables.

Este periodo empieza después de completar las comprobaciones necesarias.

Los 1–3 días laborables corresponden exclusivamente al procesamiento interno del reembolso.

No incluyen:

• el transporte de devolución;

• el tiempo hasta la recepción del paquete;

• la comprobación del producto;

• una eventual retención del reembolso permitida por la legislación;

• el tiempo que necesite el banco o proveedor de pagos para reflejar el importe.

Por ello, este plazo no significa que el consumidor vaya a recibir necesariamente el dinero dentro de 1–3 días laborables desde que comunica el desistimiento.

El tiempo interno de procesamiento tampoco modifica los plazos legales aplicables.

9. Tiempo de abono por parte del banco o proveedor de pago

Una vez emitido el reembolso, puede transcurrir un periodo adicional hasta que el importe aparezca en la cuenta, tarjeta o medio de pago utilizado para la compra.

Este periodo corresponde al banco, emisor de la tarjeta o proveedor de servicios de pago.

Por tanto, el tiempo de abono financiero es distinto de los 1–3 días laborables utilizados para el procesamiento interno del reembolso.

La duración efectiva dependerá de los procedimientos de la entidad correspondiente.

El reembolso se realizará normalmente mediante el mismo método de pago utilizado para la compra.

Si técnicamente no fuera posible utilizar el medio original, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada.

Una vez tramitado el reembolso, se enviará la correspondiente notificación utilizando los datos de contacto asociados al pedido.

10. Gastos de entrega incluidos en el reembolso legal

Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, los gastos correspondientes a la modalidad estándar de entrega se tratarán conforme a la legislación aplicable.

Si el consumidor hubiera elegido voluntariamente una modalidad de entrega con un coste superior al servicio estándar ofrecido, la devolución de esa diferencia adicional se determinará conforme a las reglas legalmente aplicables.

11. Productos que pueden quedar excluidos del desistimiento

Determinados productos pueden quedar fuera del derecho legal de desistimiento cuando concurra alguna de las excepciones expresamente previstas por la legislación.

Entre otros supuestos, pueden encontrarse:

• productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor;

• productos claramente personalizados;

• productos precintados que, por razones de protección de la salud o higiene, no sean adecuados para su devolución una vez retirado el precinto después de la entrega;

• otros productos que se encuentren expresamente dentro de una excepción legal al derecho de desistimiento.

Esta relación contiene ejemplos habituales y no sustituye las condiciones establecidas por la legislación aplicable.

Cualquier exclusión o limitación del derecho de desistimiento únicamente se aplicará cuando exista una base legal que lo permita.

Si el producto presenta defectos, ha sufrido daños, se ha enviado un artículo incorrecto o existe otra falta de conformidad cuya responsabilidad corresponda al vendedor, los derechos legales del consumidor relacionados con la conformidad del producto y las soluciones correspondientes permanecen intactos.

12. Datos personales utilizados durante el proceso

Los datos personales facilitados en relación con una solicitud de desistimiento se utilizarán únicamente en la medida necesaria para:

• identificar el pedido;

• gestionar la solicitud;

• organizar la devolución;

• tramitar el reembolso;

• mantener las comunicaciones necesarias;

• prestar asistencia posventa;

• cumplir obligaciones legales aplicables.

El tratamiento de estos datos se realizará de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679, Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), y con la normativa española de protección de datos aplicable.

13. Actualización de esta información

Esta información podrá actualizarse cuando existan cambios en la legislación aplicable, los procedimientos de servicio o la organización operativa.

Las versiones actualizadas serán aplicables a las solicitudes posteriores a su publicación.

Ninguna modificación posterior reducirá los derechos ya adquiridos por el consumidor ni los derechos imperativos reconocidos por la legislación aplicable.

14. Contacto

Para comunicar el ejercicio del derecho de desistimiento o realizar una consulta relacionada, pueden utilizarse los siguientes datos:

Dirección de contacto: 1151 Odenton Rd, Odenton, MD 21113
Teléfono: +1 (410) 627-3518
Correo electrónico: client@lorventora.com
Horario de atención: de lunes a viernes, de 9:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, excepto festivos
Zona de servicio: España